account Termos de Uso - Avaliações de Clientes
Termos de Uso - Avaliações de Clientes
Atualizado em 6 de junho de 2023
A B&B HOTELS gostaria de agradecer a todos os clientes que, por meio de seus feedbacks, contribuem para a melhoria contínua da recepção e dos serviços oferecidos nos hotéis da rede B&B HOTELS.
Por favor, leia atentamente estes Termos de Serviço (os "Termos de Serviço") para o Serviço de Avaliação do Cliente.
No Brasil, os hotéis da rede B&B HOTELS são operados pelas empresas mencionadas a seguir:
- B&B HOTELS Brasil Hotelaria e Investimentos LTDA., uma sociedade de responsabilidade limitada registrada perante a Junta Comercial do Estado de São Paulo, inscrita no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ) sob o nº 21.211.330/0001-04, com sede localizada na Rua Florencio de Abreu, 752, sala 2, Centro, CEP: 01030-001, São Paulo, SP; (doravante "B&B HOTELS" ou "nós").
A B&B HOTELS oferece aos seus clientes a oportunidade de deixar uma avaliação após sua estadia por meio de um questionário de satisfação do cliente. O cliente recebe um link para o questionário de satisfação gerado pelo seu provedor de serviços especializado no endereço de e-mail fornecido durante a realização da reserva.
Estes termos de uso definem o enquadramento legal que rege as avaliações de clientes e seu uso. O acesso às avaliações de clientes e seu uso estão sujeitos à aceitação destes termos de uso.
Podemos modificar estes termos de uso a qualquer momento, publicando uma nova versão dos termos de uso do serviço de avaliação de clientes no site da B&B HOTELS (doravante o "Site da B&B HOTELS"). Você está convidado a consultar regularmente as condições de uso para estar ciente das modificações feitas. Se você não concordar com as mudanças, por favor, pare de usar o serviço de avaliação do cliente.
A B&B HOTELS reserva-se o direito de modificar, suspender ou cancelar, a qualquer momento, por qualquer motivo, o serviço de avaliação do cliente.
Ao acessar ou usar este serviço, você concorda em ficar vinculado e submeter-se a estes termos de uso, bem como às suas modificações em vigor no momento da sua conexão.
O serviço de avaliação do cliente é oferecido aos clientes de todos os hotéis B&B HOTELS localizados no Brasil. Estes Termos de Serviço especificam as responsabilidades dos usuários clientes (doravante os "Usuário(s)"), de acordo com a legislação vigente, para permitir um uso adequado e ótimo desta aplicação.
1. Visão Geral do Serviço de Avaliações de Clientes
A B&B HOTELS oferece aos seus clientes a possibilidade de emitir opiniões e de comunicar-se com os hotéis localizados no Brasil nos quais estiveram hospedados. O serviço de avaliação de clientes inclui a possibilidade, após uma estadia, de emitir uma opinião sobre um hotel para o qual o hoteleiro tem a possibilidade de responder. Este serviço não inclui a prestação de acesso à Internet, a disponibilização de uma caixa de correio, nem o alojamento de páginas da web.
Exceto em caso de problema técnico imprevisto, o acesso à aplicação "Avaliações de Clientes" está disponível 24 horas por dia.
2. Visão Geral do Serviço de Avaliações de Clientes
2.1 Obrigações do Usuário
A B&B HOTELS estabelece princípios e regras para a coleta, moderação e restituição de avaliações com as quais os Usuários devem cumprir para que suas avaliações possam ser aceitas e publicadas.
Ao escrever e enviar, o Usuário certifica que esta avaliação reflete a experiência vivida de sua estadia e seu ponto de vista autêntico do hotel em questão na avaliação, que não estão pessoalmente ou profissionalmente ligados ao hotel e que não receberam nenhuma compensação, financeira ou de outra natureza, do hotel para escrever esta avaliação.
A opinião do Usuário é entendida como a expressão de sua opinião sobre sua experiência de consumidor através de qualquer elemento quantitativo ou qualitativo de apreciação.
Ao utilizar o serviço de avaliação de clientes, o Usuário reconhece que:
- possui capacidade legal para cumprir estes Termos de Serviço; e que eles
- possuem mais de 18 anos de idade ou atingiram a idade legal para serem considerados maiores de idade no país onde residem ou do qual são cidadãos.
Todos os clientes que reservaram e depois se hospedaram em um dos hotéis B&B HOTELS localizados no Brasil têm a possibilidade de emitir uma opinião e obter um comentário em troca do hoteleiro.
O Usuário reconhece que está totalmente informado de que as opiniões que eles enviam devem corresponder a uma experiência pessoal de estadia e estão sujeitas a serem publicadas no site da B&B HOTELS, bem como em qualquer outro meio de comunicação eletrônico pertencente ou explorado em nome e em benefício da B&B HOTELS, de modo que as opiniões devem ser livres de direitos de difusão e reutilização, o fato de emitir uma opinião implica, se aplicável, a cessão não exclusiva, gratuita, transferível e mundial à B&B HOTELS ou seus agentes de todos os direitos de reprodução, representação, adaptação, tradução e distribuição pelo período total da proteção dos direitos de propriedade intelectual.
Ao publicar avaliações de clientes e respostas de hoteleiros no site da B&B HOTELS, a identidade do cliente permanecerá anônima. Apenas o primeiro nome e a inicial do sobrenome serão exibidos, seguindo o formato de “Martin D”.
Ao enviar uma avaliação, tenha certeza de que seus comentários nos ajudarão a melhorar nossos serviços enquanto protegemos seus dados pessoais. Se você tiver alguma preocupação com relação às nossas práticas de proteção de dados, por favor, não hesite em nos contatar em lgpdbrasil@hotelbb.com e consulte nossas políticas disponíveis em https://www.hotel-bb.com/pt/politica-de-privacidade/brasil para obter esclarecimentos e informações adicionais sobre sua privacidade.
2.2 Coleta de Avaliações pela B&B HOTELS
O envio de uma avaliação por um cliente não implicará em qualquer compensação, financeira ou de outra forma, da B&B Hotels em troca do envio dessa avaliação.
Para enviar uma avaliação de cliente, o Usuário receberá um convite para enviar uma avaliação, incluindo um link para o questionário de satisfação a ser preenchido, por e-mail para o endereço de e-mail pessoal fornecido no momento da reserva, algumas horas após sair do hotel.
Para exibir avaliações recentes e relevantes, o link convidando o cliente a enviar sua avaliação só pode ser usado por um período limitado de 30 dias. Após esse período, o cliente não poderá mais compor uma avaliação via aplicativo “Avaliações de Clientes”.
2.3 Moderação de Avaliações
As avaliações de clientes estão sujeitas a ferramentas de moderação automática. A B&B Hotels reserva-se o direito de não publicar ou de remover definitivamente e sem aviso prévio, avaliações que violariam as regras destes Termos de Serviço. Esta possibilidade não exclui a possibilidade de a B&B HOTELS suspender ou cancelar o acesso ao serviço de avaliação de clientes previsto no artigo "suspensão/terminação do acesso ao serviço de avaliação de clientes" abaixo.
Como a moderação não é capaz de detectar todo o conteúdo ilícito e em particular o conteúdo que infringe os direitos de terceiros, os Usuários indenizam a B&B Hotels de e contra qualquer ação ou reivindicação decorrente da publicação de avaliações que se revelarem ilícitas.
Este serviço de avaliação de clientes não deve ser utilizado ou considerado uma rede social ou plataforma de relacionamento. Nesse sentido, qualquer troca ou tentativa de troca de informações de contato será considerada contrária às regras de uso descritas abaixo e fazendo parte integrante destes Termos de Serviço.
Como parte do processo de padronização de nossas avaliações de clientes (moderação a posteriori ou pesquisas de acompanhamento), a B&B Hotels reserva-se o direito de entrar em contato com o cliente ou o Usuário por e-mail para verificar a autenticidade da avaliação.
A B&B HOTELS fornece aos Usuários um link, em plataformas digitais, permitindo que eles denunciem uma avaliação. O link "denunciar uma avaliação" está localizado na avaliação em questão ou por meio do formulário de contato em nosso site (seção 5).
2.4 Regras de Uso
Cada Usuário é legalmente responsável pelo uso que faz de seu acesso ao serviço de avaliação de clientes. Qualquer acesso feito com o nome e e-mail de um Usuário, via convite enviado a eles após sua estadia, é considerado ter sido feito pelo Usuário em questão correspondente a essa estadia, como cliente da B&B Hotels e sob a única responsabilidade desse Usuário. Com relação ao uso de seu acesso à aplicação “Avaliações de Clientes”, o Usuário é proibido de usurpar, usar, transmitir ou coletar quaisquer dados pessoais e, em particular, quaisquer dados que sejam proibidos, ilegais, contrários à moral ou à ordem pública e que infrinjam ou possam infringir os direitos de terceiros, incluindo os direitos de propriedade intelectual.
De forma mais geral, o Usuário concorda em respeitar as regulamentações em vigor relacionadas, sem que esta lista seja exaustiva:
- a privacidade das pessoas,
- a propriedade intelectual e industrial,
- a proteção de dados pessoais,
- a conformidade com as regras de ordem pública relativas ao conteúdo das informações online, ao sigilo da correspondência e à proibição de interceptar comunicações eletrônicas enviadas pela Internet.
Como a aplicação é exclusivamente destinada à publicação de avaliações de Usuários sobre suas estadias em um hotel participante da B&B Hotel, o Usuário também, no contexto de seu uso, concorda:
- fazer uso estritamente pessoal de seu acesso à aplicação “Avaliações de Clientes” e não o divulgar a terceiros para qualquer finalidade (para fins pessoais ou comerciais ou para gerar e-mails não solicitados, como spam),
- não divulgar comentários, imagens ou URLs vinculando-se a sites que ofereçam conteúdo que seja particularmente ofensivo, depreciativo, difamatório, racista, xenófobo, incentivando a pornografia, pedofilia, suicídio, discriminação, ódio com base na origem de uma pessoa ou em sua filiação ou não a uma determinada etnia, nacionalidade, raça ou religião, para a prática de crimes ou infrações, atos de terrorismo, ou a aprovação de crimes de guerra ou crimes contra a humanidade,
- não cometer crimes e atos de pirataria que violem os direitos de terceiros e a segurança das pessoas e, em particular, não assediar, perseguir ou ameaçar ninguém,
- não transmitir ou usar software malicioso (troianos, spyware, vírus) ou qualquer outro programa prejudicial ou destrutivo para a aplicação “Avaliações de Clientes” ou os dados de outros Usuários,
- não usar a aplicação “Avaliações de Clientes” para publicidade, em particular para benefício de um anunciante, um provedor de serviços, um fabricante de produtos, um concorrente ou uma marca,
- não comunicar endereços de e-mail ou números de telefone, nem criar hiperlinks para outros sites da Internet ou plataformas de serviço,
- não usar fraudulentamente, abusivamente ou excessivamente a aplicação “Avaliações de Clientes”, especialmente efetuando voluntária ou involuntariamente a congestão do serviço por meio de publicidade direta indiscriminada por e-mail (spamming, e-mails em massa, e-mails indesejados) ou pelo envio de mensagens provocativas ou de provocação que gerem um número excessivo de respostas que possam prejudicar a disponibilidade da aplicação “Avaliações de Clientes”,
- não reproduzir, representar, disponibilizar ou comunicar obras ou objetos protegidos por direitos autorais ou um direito relacionado sem a autorização dos titulares desses direitos,
- não proceder à reprodução, fornecimento ou revenda de qualquer forma do todo ou parte do conteúdo do serviço de avaliação de clientes. O uso de tais métodos será considerado uma violação dos direitos de propriedade intelectual da B&B Hotels.
Para garantir a autenticidade das avaliações disponíveis na aplicação “Avaliações de Clientes”, o Usuário também concorda em não realizar intencionalmente atividades que possam ter as seguintes consequências:
- ocultar sua verdadeira identidade,
- conectar-se ou tentar conectar-se à aplicação “Avaliações de Clientes” sem permissão,
- coletar dados de outra pessoa natural ou jurídica,
- fazer-se passar por outra pessoa natural ou jurídica,
- apropriar-se do acesso de outro Usuário,
- alterar, modificar ou acessar dados ou informações pertencentes a outros Usuários da aplicação “Avaliações de Clientes”,
- interromper, restringir, retardar, desorganizar, impedir ou interromper o funcionamento normal da aplicação “Avaliações de Clientes”,
- modificar ou destruir todo ou parte das informações disponíveis na aplicação “Avaliações de Clientes”.
A B&B HOTELS reserva-se o direito de excluir uma avaliação que não respeite esses compromissos.
2.5 Motivos para rejeitar uma avaliação
A B&B HOTELS reserva-se o direito de rejeitar a opinião transmitida através do serviço de opinião do cliente por um Usuário nos seguintes casos:
- se o conteúdo do aviso for ilegal;
- se o administrador de avaliações acreditar que sua responsabilidade civil ou criminal possa ser envolvida;
- se o conteúdo textual contiver linguagem abusiva ou obscena;
- se os elementos relacionados à identidade do autor contiverem linguagem abusiva ou obscena;
- se o conteúdo textual contiver caracteres aleatórios ou sequências de palavras sem qualquer significado;
- se o conteúdo não estiver relacionado ao tópico em questão;
- se o conteúdo da avaliação contiver elementos específicos que levantem um conflito de interesse;
- se o conteúdo textual estiver mal escrito a ponto de ser incompreensível;
- se um usuário fizer um comentário inadequado sobre outro conteúdo ou seu autor;
- se o conteúdo textual destinado à publicação contiver informações pessoais, como nome ou sobrenome de indivíduos que não são pessoas públicas, um número de telefone, um endereço físico específico ou um endereço de e-mail;
- se o conteúdo textual incluir um número de cartão de crédito, número de seguro social, número de conta bancária ou qualquer outra informação suscetível de resultar em roubo de identidade;
- se o conteúdo textual indicar que o Usuário não completou sua experiência de consumo;
- se o conteúdo textual incluir uma chamada legal para ação;
- se o conteúdo mencionar sites, hiperlinks, URLs, endereços de e-mail ou números de telefone, incluindo os do cliente;
- se o conteúdo textual for claramente spam;
- se os elementos descritivos da experiência do consumidor não forem informados.
- se o comentário principal da avaliação não contiver nenhum título ou conteúdo textual.
No caso de rejeição de uma avaliação, a B&B HOTELS informa por todos os meios o autor da avaliação sobre os motivos de sua rejeição.
2.6 Publicação e Reprodução de Avaliações
As avaliações referentes a um hotel serão exibidas em sua página dedicada no site da B&B HOTELS e nos aplicativos móveis dentro de um período máximo de 72 horas após a avaliação ter sido enviada.
As avaliações serão salvas no site da B&B HOTELS e nos aplicativos móveis por um período de 24 meses após sua publicação. Os comentários são exibidos por padrão do mais recente para o menos recente.
Uma pontuação geral é exibida para cada avaliação. Ela corresponde à pontuação inserida para a pergunta sobre a estadia como um todo (Pontuação Geral).
A avaliação geral do hotel (Pontuação Global) inclui todas as avaliações dos clientes que completaram o questionário de satisfação e inclui as avaliações de avaliações sem título ou sem conteúdo textual no comentário principal. É calculado usando um algoritmo especial para avaliar um hotel. As avaliações mais recentes dos clientes recebem um peso maior. O cálculo é baseado em dados dos últimos 24 meses de todas as fontes. Esta avaliação geral exibida é a avaliação real. Ela é visualizada por círculos:
Exemplos:
- uma pontuação de 3 ou 3.1 ou 3.2/5 será exibida como 3/5
- uma pontuação de 3.3 ou 3.4 ou 3.5/5 será exibida como 3.5/5
- uma pontuação de 3.6 ou 3.7/5 será exibida como 3.5/5
- uma pontuação de 3.8 ou 3.9 ou 4/5 será exibida como 4/5
2.7 Relato de abuso em uma avaliação e despublicação
Um Usuário ou cliente pode relatar abuso em uma avaliação publicada no Site da B&B HOTELS se considerarem seu conteúdo abusivo.
Clientes ou Usuários têm a oportunidade de solicitar a modificação/exclusão de sua avaliação ou de terceiros, solicitando isso através do link dedicado que acompanha cada avaliação.
Todas as alterações ou substituições de avaliações levam a um novo processo de moderação.
A pedido de um hoteleiro, uma avaliação pode ser despublicada se não estiver em conformidade com estes termos de uso. Em todos esses casos, o autor da avaliação será notificado.
3. Compromisso e responsabilidade da B&B HOTELS
A B&B HOTELS ressalta que a Internet não é uma rede segura. Nessas circunstâncias, é contingente ao Usuário tomar todas as medidas apropriadas para proteger seus próprios dados e/ou software contra a contaminação por possíveis vírus circulando na Internet ou a intrusão de terceiros em seu equipamento de computador para qualquer finalidade, e colocar as salvaguardas usuais em seu equipamento.
A B&B HOTELS implementa os meios ao seu dispor para garantir o acesso ao serviço de avaliação de clientes, mas não pode garantir sua velocidade, que depende especialmente do número de Usuários conectados.
A B&B HOTELS não é responsável pelo conteúdo acessível via Internet e por qualquer dano que possa surgir de seu uso.
A B&B HOTELS não pode ser responsabilizada pelo uso de dados ou informações que o Usuário possa ter inserido na Internet através do serviço de avaliação de clientes.
A B&B HOTELS declina toda responsabilidade pelas consequências do uso fraudulento, abusivo ou excessivo do serviço de avaliação de clientes, como sua congestão voluntária ou involuntária ou o envio ao Usuário de e-mails ou envios de correio não controlados por meio de informações que podem ter sido coletadas por um terceiro a partir do serviço de avaliação de clientes.
Ao disponibilizar o serviço de avaliação de clientes aos Usuários, a B&B HOTELS age exclusivamente como hospedeira. Como tal, e de acordo com o Artigo 19 da Lei nº 12.965, também conhecida como "Marco Civil da Internet", a B&B HOTELS não pode ser responsabilizada pelas informações armazenadas a pedido dos Usuários que a B&B HOTELS não tinha realmente conhecimento de sua natureza manifestamente ilícita ou dos fatos e circunstâncias que deram origem a esse caráter ou se, a partir do momento em que a B&B HOTELS tomou conhecimento delas, a B&B HOTELS agiu prontamente para retirar esses dados ou tornar o acesso impossível.
A denúncia de abuso é tratada da seguinte forma:
- O relatório de abuso retorna à avaliação para moderação (mas não necessariamente garante sua retirada da publicação, após os procedimentos de moderação)
- A avaliação ou a resposta é estudada por nossos serviços de moderação e pode ser objeto de um acompanhamento adicional
- O autor do relatório pode ser contatado neste contexto durante o período em que a moderação é realizada. Durante este período, a avaliação ou resposta ainda aparece na publicação.
- A avaliação ou resposta será removida se violar estes termos de uso ou qualquer lei ou regulamento aplicável.
A B&B HOTELS não pode ser responsabilizada em relação ao Usuário do serviço de avaliação de clientes no caso de:
- instalação incorreta e/ou má configuração e/ou mau funcionamento do equipamento do Usuário,
- uso indevido do aplicativo,
- impossibilidade de acesso ao aplicativo,
- perturbações, interrupções e/ou total ou parcial indisponibilidade do serviço de avaliação de clientes,
- força maior de acordo com a lei brasileira.
Em nenhum caso, a B&B Hotels será responsável por reparar os danos diretos e/ou indiretos, materiais e/ou imateriais, sofridos pelo Usuário e/ou terceiros devido ao uso do aplicativo "Avaliações de Clientes".
4. Responsabilidade do Usuário
O Usuário é o único responsável por qualquer dano direto ou indireto, material ou imaterial, a qualquer pessoa que ele cause como resultado do uso deste aplicativo.
5. Suspensão/encerramento do acesso ao serviço de avaliações de clientes
A B&B HOTELS reserva-se o direito de suspender ou encerrar o acesso ao serviço de avaliações de clientes a qualquer momento, especialmente em caso de violação pelo Usuário de uma de suas obrigações, das regras de uso e especialmente em caso de hacking, uso ilícito ou a disseminação de mensagens contrárias à ordem pública ou à moralidade originadas ou causadas pela conta do Usuário, sem que a B&B HOTELS seja responsabilizada e sem que o Usuário possa reivindicar qualquer compensação ou reparação.
Além disso, a B&B Hotels, a pedido de terceiros ou de quaisquer autoridades relevantes, reserva-se o direito de suspender ou encerrar o acesso de um Usuário ao aplicativo “Avaliações de Clientes” sem que sua responsabilidade seja invocada e sem que o Usuário tenha direito a reivindicar qualquer compensação ou reparação.
6. Cookies
O Usuário é informado de que ao usar o serviço de avaliações de clientes, informações relacionadas à navegação de seu terminal (computador, tablet, smartphone, etc.) podem ser salvas em arquivos "cookie" instalados em seu terminal, sujeito às escolhas que ele fez em relação aos cookies ao configurar o software de seu navegador. Para mais detalhes sobre como utilizamos Cookies, consulte nossa Política de Cookies disponível em: https://www.hotel-bb.com/pt/politica-de-cookies
7. Confidencialidade
Ao acessar e usar o aplicativo “Avaliações de Clientes”, coletamos e processamos, na medida permitida por lei, os dados pessoais que você nos fornece (seu nome, data de nascimento, endereço de e-mail, detalhes da reserva, etc.) ou que são gerados como resultado de seu acesso ao aplicativo “Avaliações de Clientes” e seu uso. Para mais detalhes sobre como coletamos e processamos seus dados pessoais, consulte nosso Aviso de Privacidade, disponível em: https://www.hotel-bb.com/pt/politica-de-privacidade/brasil
8. Tribunais competentes e lei aplicável
ESTES TERMOS E CONDIÇÕES GERAIS E QUAISQUER RELAÇÕES ENTRE O CLIENTE E A B&B HOTELS ESTÃO SUJEITOS À LEI BRASILEIRA, COM RELAÇÃO AOS HOTÉIS LOCALIZADOS NO BRASIL, SUJEITOS A UMA DISPOSIÇÃO PROTETORA OBRIGATÓRIA.
Antes de qualquer recurso ao juiz arbitral ou estadual, o cliente é convidado a entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente da B&B HOTELS. O serviço de atendimento ao cliente da B&B HOTELS pode ser contatado:
- Por correio: B&B HOTELS Brasil, Rua Butantã, 194 - Sala 106.- 2o andar - CEP 05424-000 São Paulo - SP - Brasil
- Por e-mail: contato.brasil@hotelbb.com
NO CASO DE FALHA OU NÃO CONSIDERAÇÃO DA MEDIAÇÃO, UMA DISPUTA QUE POSSA TER RESULTADO EM MEDIAÇÃO SERÁ ENCAMINHADA AOS TRIBUNAIS COMPETENTES.
9. Sanção
O Usuário que contravenha as regras anteriormente definidas está sujeito à suspensão de seu acesso ao aplicativo “Avaliações de Clientes”, bem como às medidas legais previstas pelas leis e regulamentos em vigor.
10. Entrada em vigor
Os presentes Termos de Serviço para o aplicativo “Avaliações de Clientes” são aplicáveis e considerados como aceitos pelo Usuário mediante validação do aviso pelo Usuário.